Shell Türkiye: Müşteri Deneyiminde Liderlik ve Güvene Dayalı Büyüme

Uluslararası denetim ve danışmanlık firması KPMG’nin küresel ölçekte 16 yıldır sürdürdüğü ve tüketicilerin markalarla olan etkileşimlerini irdelediği çalışmanın Türkiye sonuçları kamuoyuna duyuruldu. Bu yıl Türkiye’de 8 sektörde faaliyet gösteren ve kriterleri karşılayan 63 marka için toplam 13.381 değerlendirme alındı; 1.552 tüketicinin görüşü üzerinden elde edilen bulgular müşteri deneyimi alanındaki en iyi uygulamaları ve şirket performansını özetledi. Shell’in Türkiye’deki operasyonlarında hizmet standartlarını her istasyonda yüksek tutmaya özen gösterdiği ve müşteri odaklı yaklaşımını sürdürdüğü raporda vurgulandı.

Sektör ortalamasının üzerinde performans

Rapor verilerine göre Shell, Müşteri Deneyimi Mükemmellik (CEE) skorunu 8,28’e yükselterek önemli bir ilerleme kaydetti. Geçen yıl 10. sırada bulunan firma, bu yıl 7 basamak birden yükselerek 3. sıraya yerleşti ve enerji ile akaryakıt sektörlerinde liderliğini korudu. Sektör ortalamasının yüzde 4,4 üzerine çıkmayı başaran Shell’in başarısında güvenilir hizmet, tutarlı süreçler ve çalışanların müşterilere gösterdiği özen belirleyici etken olarak öne çıktı.

Güven ve sadakatte yükselen rakamlar

Markalar, “Müşteri Deneyiminin Altı Temel Bileşeni” çerçevesinde değerlendirildi. Shell, özellikle Bütünsellik ve Dürüstlük alanlarında 8,46 puan elde ederken, Zaman ve Efor ile Kişiye Özel Kılma alanlarında 8,28 puana ulaştı; bu değerler markanın güven veren ve müşterilerin hayatını kolaylaştıran hizmet yaklaşımını somutlaştırıyor. Ayrıca 8,68 olan Sadakat skoru, müşterilerin Shell’e olan bağlılığının yüksek olduğunu gösteriyor. Müşteriler, Shell istasyonlarının temiz ve düzenli tuvaletleri, kaliteli yakıtları ve zengin market seçenekleri ile yolculuklarının konforlu ve kesintisiz geçtiğini özellikle belirtti.

“Misafirlerimize en iyi hizmeti sunmak için çalışıyoruz”

Shell & Turcas CEO’su Emre Turanlı, bağımsız kuruluşlarca tescil edilen müşteri deneyimi başarısının kendilerini memnun ettiğini ifade etti. Turanlı, “Müşteri deneyimindeki başarımız KPMG tarafından bir kez daha teyit edildi. Shell olarak müşterilerin en memnun olduğu üç şirketten biri olduğumuz gibi sektörümüzde de lider konumdayız. Geçen yıl 10. sıradayken bu yıl 3’üncülüğe yükseldik. Türkiye genelinde 81 ilimizde 1.200 istasyonla her gün 1 milyonu aşkın misafire hizmet veriyoruz; yılda toplam 55 milyon kilometre yol katediyoruz. Misafirlerimize en iyi hizmeti sunmak için gösterdiğimiz çabaların sonuçlarını bağımsız kuruluşlardan da güçlü biçimde görmek bizleri gururlandırıyor.” dedi.

Kaynak: Beyaz Haber Ajansı (BYZHA)