Tahsilatta Yapay Zeka ile Dönüşüm: Mastercard ve Garanti BBVA İş Birliğiyle Akıllı Optimizasyon

Geleneksel ve tek tip tahsilat yöntemlerinin ötesine geçen bir yaklaşımla, Mastercard ve Garanti BBVA’nın ortaklaşa yürüttüğü proje, müşteri davranışlarındaki değişimleri ve operasyonel maliyetleri dikkate alarak veriye dayalı karar alma süreçlerini güçlendirdi. En iyi sonraki adım (Next Best Action) modelleri ile her müşteri için en uygun aksiyon belirleniyor ve bu sayede bütçe ile insan kaynağı kapasitesi gerçek zamanlı olarak daha verimli kullanılıyor.

Onur Faydacı, Mastercard Türkiye ve Azerbaycan Genel Müdürü olarak, kaynakları stratejik şekilde yöneten bu yaklaşımın değerini vurguluyor: “Dünya genelinde birçok şirketin yapay zekayı temel bir fonksiyon olarak kullanması, finansal operasyonlar ve riskleri azaltırken gelir potansiyelini de artırıyor.” Garanti BBVA ile hayata geçirilen Tahsilat Optimizasyonu projesi, yapay zekâ kullanımının ötesinde bir dönüştürmeyi temsil ediyor; tahmin modelleri, müşteriye en etkili eylemi belirlerken kısıtlı kaynakları akıllıca dağıtıyor ve çağrı merkezi kapasitesinin stratejik olarak yönetilmesini sağlıyor. Mastercard olarak, güvenli ve kişiselleştirilmiş çözümlerle bu yolculuğa devam edeceğiz.

Yapay zekâ ile %30 verimlilik artışı hedefiyle yürütülen çalışmalarda, operasyonel süreçler ve müşteri deneyimi bütünleşik bir dönüşüm yaşıyor. Gerçekleşen optimizasyonlar sayesinde ek personel olmadan iletişim başı etkinliklerinde %30’un üzerinde bir artış kaydedildi. Ayrıca NPL girişlerinde yaklaşık %15 kadar bir düşüş sağlandı. Dijitalleşmenin etkisiyle müşterilerin banka ile etkileşim tercihleri değişirken, çok kanallı yaklaşım sayesinde yeniden yapılandırma işlemlerinin yarısı ve ödeme sözleşmelerinin üçte biri dijital kanallar üzerinden gerçekleşir hale geldi; bu durum müşteri memnuniyeti ve Net Tavsiye Skoru’nu (NPS) olumlu yönde etkiledi.

Garanti BBVA Bireysel Ürünler Tahsilat Direktörü Teoman Alponat, projenin çıktısını şu sözlerle özetliyor: “Kaynaklarımızı daha verimli kullanıp müşteri dinamiklerine uyum sağlamaya odaklandık. Mastercard Danışmanlık ile global uzmanlığı yerel bilgilerle harmanlayarak, çağrı merkezi kapasitesini müşterilere en yüksek değeri sağlayacak şekilde yönlendiriyoruz. Gelecekte yapay zekâ destekli çağrı botlarını devreye almayı ve temsilcileri daha karmaşık görüşmelere odaklandırmayı hedefliyoruz.”

Geleceğin tahsilat vizyonu: Hibrit modeller ve yapay zekâ asistanları içinde bulunduğumuz dönemde, rutin etkileşimler yapay zekâ destekli botlar aracılığıyla yönetilirken, insan uzmanlığı daha katma değerli konulara odaklanacak. Dijital self-servis çözümlerinin ve insan gücünün bir araya geldiği hibrit modellerin sektörde yeni standart olması bekleniyor.