Vodafone'un Akıllı Şebeke Stratejisiyle Deneyim Odaklı 5G Geçişi

Vodafone, müşteri deneyimini merkez alan ve yapay zekâ destekli analizlerle güçlendirilmiş bir akıllı şebeke kurulumunu hayata geçiriyor. Bu yaklaşım, şebeke yönetimini yalnızca kapsama ve hız göstergeleriyle sınırlı tutmayıp, müşterinin gerçek deneyimini temel alarak şekillendiriyor. Müşteri davranışları, kullanım alışkanlıkları ve şikâyet dinamikleri tek bir çatı altında toplanarak deneyim yönetimi modeli olarak yapılandırılıyor.

Şebeke mimarisinin daha akıllı hale gelmesini sağlayan önemli unsurlardan biri, Şebeke Kalite Endeksi (NQI) olarak adlandırılan yapay zekâ destekli analizlerdir. Bu model, her kullanıcının ses ve internet deneyimini tek bir kişisel skorla izleyerek alınan aksiyonların müşteri memnuniyetine odaklı biçimde yönlendirilmesini mümkün kılıyor. Günlük olarak hesaplanan NQI skorları, müşterilerin deneyimini gerçek zamanında yansıtıyor ve teknik göstergelerin doğrudan müşteri memnuniyetine dayalı bir ölçüm sistemine dönüştürülmesini sağlıyor.

Bu model, müşteri hizmetleri süreçlerine entegre edilerek şikayet yönetiminde de önemli iyileştirmeler getiriyor. Vodafone Türkiye CEO’su Engin Aksoy, akıllı şebeke stratejisinin yalnız teknik yetkinlikle sınırlı kalmayıp, müşterilerin deneyimini izleme ve gerektiğinde hızlı telafiyle memnuniyeti yeniden kazanma odaklı olduğunu vurguluyor. 23 saat 59 dakika kusursuz bir deneyim yaşanan bir durumda bile 1 dakikalık olumsuzlukların algıyı değiştirebildiğini belirterek, her müşterinin gerçek deneyimini yakından izlemekten ve gerektiğinde teknik çözümlerle telafi sağlamaktan söz ediyor. Bu yaklaşım, 2025 itibarıyla şebeke kaynaklı müşteri şikâyetlerinde önemli bir iyileşme sağladı.

Deneyime odaklı yaklaşım, küresel ölçekte de ödüllerle taçlandırılıyor. AI-enhanced Digital Twins for Best NPS Network projesi, TM Forum’da iki dalda ödüle layık görüldü ve bu proje, yapay zekâ ile büyük veri analitiğini bir araya getirerek yaklaşık 60 aday arasında öne çıkmayı başardı.

5G dönemine hazırlık aşamasında Vodafone Türkiye, daha tutarlı ve dengeli bir kullanıcı deneyimini hedefliyor. Engin Aksoy, Şebeke Kalite Endeksi’nin desteklediği akıllı şebeke mimarisinin 5G geçişinin hem teknik hem de deneyim boyutundaki temelini oluşturduğunu ifade ediyor. Söz konusu yaklaşım, müşteri memnuniyetini merkeze alarak 5G’ye güçlü bir konumdan giriş yapmamızı sağlıyor. Yapay zekâ tabanlı yönetim, müşteri davranışlarına dayalı planlama ve telafi modelleriyle, şebeke alanını müşteri memnuniyeti ekseninde konumlandırıyor.

Aksoy, ağ deneyimini iyileştirmek için sürekli olarak en yeni teknolojileri entegre etmeye devam ettiklerini belirterek, her müşterinin kullanımına göre ağırlıklandırılmış bir skorla deneyimi takip ettiklerini söylüyor. Özellikle bir müşteri çağrı merkezi veya sanal asistan TOBi üzerinden ulaştığında, son dönemde yaşanan kötü deneyimin tespit edilmesi halinde hızlı çözümler üretiliyor; olumsuz deneyim yaşayan müşterilere telafi edici ödüller sunuluyor. Ayrıca belirli bir bölgede topluca bozulma yaşandığında bile, şikayet gelmemiş olsa dahi proaktif düzeltici aksiyonlar hayata geçiriliyor ve sorunlar henüz müşteriyle iletişime geçmeden gideriliyor.

Odağımız müşteri memnuniyeti ifadesiyle özetlenen önceliklerimiz, Türkiye’de en düşük müşteri kaybını hedefleyen bir yaklaşımı işaret ediyor. Son beş yılda müşteri kaybı konusundaki iddialı performansımız, müşteri bağlılığı ve memnuniyeti konusundaki konumumuzu güçlendiriyor. Geçtiğimiz yıl hayata geçirilen Memnuniyet Merkezi programıyla müşteri deneyiminde anlamlı iyileşmeler sağlandı ve dijital dönüşüm yoluyla her müşterinin en iyi deneyime ulaşması için yol açıldı.